在平时的生活学习中,我们的生活中越来越离不开实用文书,大家所用的实用文书内容多种多样,你知道哪些实用文书呢?下面的内容是小编为大家整理的[分享好文]职场礼仪知识常识有哪些(篇二),欢迎阅读,希望您能阅读并收藏。
1、在办公室打招呼的礼仪
1、在办公室内你应向经过你办公桌的人主动打招呼,无论他们的身份是同事或者是老板,都要一视同仁。
看见有人经过你的身旁而不打招呼,是十分无礼的。至于对周围的同事和较熟悉的同事,更应保持有礼、和善的态度,不论早上进公司、中午休息吃饭或晚上离开公司都要打招呼,千万不要来无影、去无踪。
2、电梯遇见老板,要主动大方地向他打招呼,不宜闪躲或假装没看见。若只有你和老板两人在电梯内,也可聊一些普通的事或简单地问候一下。万一他的反应十分冷淡或根本不理,那么以后见面只需礼貌地打声招呼即可。最好不要与老板在电梯内谈论公事,以免使人讨厌。在拥挤的电梯内,如果没有人说话,最好也不要开口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇,你应适时地点头、微笑,甚至回应,视而不见是最要不得的。老板招呼你时,你要客气地回答是的,╳╳ 老板潘总,是的,╳╳先生。
3、离开办公室时,应记住向主管报告,询问是否还有吩咐然后再离开。对于上司,态度要礼貌周到,若接近其身边,要站好后再打招呼;而一般熟悉的同事之间则不必拘束,可以用互相了解及喜欢的方式打招呼。
4、同事之间如非常熟悉或得到对方许可,则可直称其名,但无论如何不应该于工作场合中叫对方的小名、绰号,如帅哥、美女或好好先生等。因为这些称呼含有玩笑意味,会令人觉得不庄重,同时在工作场合不应用肉麻的话来称呼别人,如亲爱的,老大等。
5、别人招呼你时,应立刻有所回应,即使正在接听电话也应放下话筒,告诉他你住在那接听电话,待会儿就来。不要留待事后解释,以免增加困扰及误会。
6、在办公室内坐着时,如果有人进来,究竟应不应该站起来?到底有哪些时候非起立不可的?
当下列人士进来时,你就该站起身来:
顾客不论男女进来时;
职位比你高的领导;
职位与你同等的女性行政人员。但如果她因工作需要常进出你的办公室,那就另当别论了;
开会时一位女性正好进入或离开会议室时,只有坐在她旁边特别是左边的男士应战起来为她服务,帮忙拉开椅子,其他位子的男士依然可坐着;
贵宾要离席时,不论他是男士或女士,都不可任由贵宾单独离席,应有人陪同及恭送。
伴着社会工作的不断规范,咱们时不时会写一些实用文书,大家的实用文书有着许多用途,你知道实用文书怎么写吗?下面是小编精心收集整理,为您带来的《【热搜范文】 职场用餐敬酒的礼仪有哪些范本》,相信能对大家有所帮助。
职场用餐敬酒的礼仪有哪些
职场用餐敬酒的礼仪
1、怎么斟酒
敬酒之前需要斟酒。按照规范来说,除主人和服务人员外,其他宾客一般不要自行给别人斟酒。如果主人亲自斟酒,应该用本次宴会上最好的酒斟,宾客要端起酒杯致谢,必要的时候应该起身站立。
如果是作为大型的商务用餐来说,都应该是服务人员来斟酒。斟酒一般要从位高者开始,然后顺时针斟。如果不需要酒了,可以把手挡在酒杯上,说声"不用了,谢谢"就可以了。这时候,斟酒者就没有必要非得一再要求斟酒。
中餐里,别人斟酒的时候,也可以回敬以"叩指礼"。特别是自己的身份比主人高的时候。即以右手拇指、食指、中指捏在一起,指尖向下,轻叩几下桌面表示对斟酒的感谢。
酒倒多少才合适呢?白酒和啤酒可以斟满,而其他洋酒就不用斟满。
2、什么时候敬酒?
敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒分为正式敬酒和普通敬酒。正式的敬酒,一般是在宾主入席后、用餐前开始就可以敬,一般都是主人来敬,同时还要说规范的视酒词。而普通敬酒,只要是在正式敬酒之后就可以开始了。但要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且,如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
3、敬酒的顺序
敬酒按什么顺序呢?一般情况下应按年龄大孝职位高低、宾主身份为序,敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情况。即使你分不清或职位、身份高低不明确,也要按统一的顺序敬酒,比如先从自己身边按顺时针方向开始敬酒,或是从左到右、从右到左进行敬酒等。
职场中用餐敬酒的举止要求
敬酒分为正式敬酒和普通敬酒。正式敬酒是指宴会一开始的时候,主人先向大家集体敬酒,并同时说标准的祝酒词。这种祝酒词内容可以稍长一点,但也就是在五分钟之内讲完。
无论是主人还是来宾,如果是在自己的座位上向集体敬酒,就要求首先站起身来,面含微笑,手拿酒杯,面朝大家商务用餐敬酒礼仪商务用餐敬酒礼仪。
当主人向集体敬酒、说祝酒词的`时候,所有人应该一律停止用餐或喝酒。主人提议干杯的时候,所有人都要端起酒杯站起来,互相碰一碰。按国际通行的做法,敬酒不一定要喝干。但即使平时滴酒不沾的人,也要拿起酒杯抿上一口装装样子,以示对主人的尊重。
除了主人向集体敬酒,来宾也可以向集体敬酒。来宾的祝酒词可以说得更简短,甚至一两句话都可以。比如:"各位,为了以后我们的合作愉快,干杯!"
平时涉及礼仪规范内容更多的还是普通敬酒。普通敬酒就是在主人正式敬酒之后,各个来宾和主人之间或者来宾之间可以互相敬酒,同时说一两句简单的祝酒词或劝酒词。
别人向你敬酒的时候,要手举酒杯到双眼高度,在对方说了祝酒词或"干杯"之后,再喝。喝完后,还要手拿酒杯和对方对视一下,这一过程才结束。
对我国来说,敬酒的时候还要特别注意。敬酒无论是敬的一方还是接受的一方,都要注意因地制宜、入乡随俗。我们大部分地区特别是东北、内蒙古等北方地区,敬酒的时候往往讲究"端起即干"。在他们看来,这种方式才能表达诚意、敬意。所以,在具体的应对上就应注意,自己酒量欠佳应该事先诚恳说明,不要看似豪爽地端着酒去敬对方,而对方一口干了,你却只是"意思意思",往往会引起对方的不快。另外,对于敬酒的来说,如果对方确实酒量不济,没有必要去强求。喝酒的最高境界应该是"喝好"而不是"喝倒"。
在中餐里,还有一个讲究。即主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干一杯。回敬的时候,要右手拿着杯子,左手托底,和对方同时喝。干杯的时候,可以象征性和对方轻碰一下酒杯,不要用力过猛,非听到响声不可。出于敬重,可以使自己的酒杯较低于对方酒杯。如果和对方相距较远,可以以酒杯杯底轻碰桌面,表示碰杯。
和中餐不同的是,西餐用来敬酒、干杯的酒,一般都用香槟。而且,只是敬酒不劝酒,只敬酒而不真正碰杯。还不可以越过自己身边的人和相距较远者祝酒干杯,尤其是交叉干杯。
职场中用餐如何敬酒
敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。要是致正式祝酒词,就应在特定的时间进行,并不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。
在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯,需要有人率先提议,可以是主人、主宾,也可以是在场的人。提议干杯时,应起身站立,右手端起酒杯,或者用右手拿起酒杯后,再以左手托扶杯底,面带微笑,目视其他特别是自己的祝酒对象,嘴里同时说着祝福的话。
有人提议干杯后,要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾,也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度,说完"干杯"后,将酒一饮而尽或喝适量。然后,还要手拿酒杯与提议者对视一下,这个过程就算结束商务用餐敬酒礼仪默认。
在中餐里,干杯前,可以象征性地和对方碰一下酒杯;碰杯的时候,应该让自己的酒杯低于对方的酒杯,表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面,也可以表示和对方碰杯。当你离对方比较远时,完全可以用这种方式代劳。如果主人亲自敬酒干杯后,要求回敬主人,和他再干一杯。
一般情况下,敬酒应以年龄大孝职位高低、宾主身份为先后顺序,一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒,也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号,避免出现尴尬或伤感情
既使你有求于席上的某位客人,对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人,也要先给尊长者敬酒,不然会使大家很难为情。
如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒,也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人,应充分体谅对方,在对方请人代酒或用饮料代替时,不要非让对方喝酒不可,也不应该好奇地"打破砂锅问到底"。要知道,别人没主动说明原因就表示对方认为这是他的隐私。
在平时的生活中,我们经常会看到一些实用的文书,实用文书的格式一般都会有固定的要求,你知道实用文书的基本要求吗?下面是小编精心为您整理的“编辑推荐:职场礼仪知识精选”,供大家借鉴和使用,希望大家分享!
第一、握手有哪些礼仪要求?
(1)握手时,伸出右手,适当用力紧握对方右手;
(2)注视对方,微笑致意或简单问候、寒暄,不可左顾右盼;
(3)应起身站立并且摘下帽子,不可把另一只手放在口袋中,不带着手套握手。握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合,以上级先伸手为礼;在日常生活中,以长辈、女士、已婚者先伸手为礼;在社交场合,以先到者先伸手为礼;在师生之间,以老师先伸手为礼;在接待来客时,以主人先伸手为礼,客人告辞时,以客人先伸手为礼。男士与女士握手不宜时间过长、力度过大。在多人同时握手时,不可交叉握手。不可跨着门槛握手。如果手脏、手凉或者手上有水、汗时,不宜与人握手,并主动向对方说明不握手的原因。
第二、职场的介绍顺序有哪些?
(1)介绍上级与下级认识时,应先介绍下级,后介绍上级。
(2)介绍长辈与晚辈认识时,应先介绍晚辈,后介绍长辈。
(3)介绍年长者与年幼者认识时,应先介绍年幼者,后介绍年长者。
(4)介绍女士与男士认识时,应先介绍给男士,后介绍女士。
(5)介绍已婚者与未婚者认识时,应先介绍未婚者,后介绍已婚者。
(6)介绍同事、朋友与家人认识时,应先介绍家人,后介绍同事、朋友。
(7)介绍客人和主人认识时,应先介绍客人,后介绍主人。
(8)介绍与会先到者与后来者认识时,应先介绍后来者,后介绍先到者。
第三、索要名片的几种方法以及接受名片时所需注意的方面:
索要时
(1)交易法:主动将名片给对方。
(2)激将法:递名片时说:“能否有幸和您交换一下名片?”
(3)谦恭法:“不知道以后如何向您请教?”
(4)平等法:“认识你很荣幸,不知道以后怎么和你联系?”
接受时
(1)站起来,双手接;
(2)小声念出对方的姓名、职位以示尊重;
(3) 有来有往——要将自己的名片交给对方。
第四、拨打电话有哪些礼仪要求?
(1)选择恰当的拨打时间,以不影响对方工作和休息为宜。
(2)开始通话,先问候对方,然后主动自我介绍;电话突然中断,由主叫方立即重拨,并向对方说明。如拨错电话,应向对方道歉。
(3)通话时集中沟通主要议题,提高通话效率。
(4)结束通话时,以主叫方或尊者先挂断为宜。
第五、接听电话时有哪些礼仪要求?
(1)拿起话筒,主动问好,然后进行交谈。如果接听较迟,先表示歉意。
(2)接听电话时,温和应答。
(3)如遇对方误拨的电话,应耐心说明,不可恶语相加。
(4)如替他人接听,应做好记录并及时转达。
第六、收发手机短信有哪些礼仪要求?
(1)在需要保持安静的公共场所,或在与人交谈时,将短信接收提示音调至静音或振动状态。
(2)不在与人谈话时查看或编发短信。
(3)编发短信用字用语规范准确、表意清晰。短信内容后最好留姓名,以使接收方知晓发送人。
(4)不编发有违法规或不健康的短信,不随意转发不确定的消息。收到不良短信可建议或告诫发送者停止发送。
【职场中的你是否有自省过自己礼仪上的不足呢?】
商务礼仪的重要性
随着市场经济的深入发展,各种商务活动日趋繁多,礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。 1.规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中,人们相互影响、相互作用、相互合作,如果不遵循一定的规范,双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中,礼仪规范可以使人明白应该怎样做,不应该怎样做,哪些可以做,哪些不可以做,有利于确定自我形象,尊重他人,赢得友谊。 2.传递信息。礼仪是一种信息,通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情,使别人感到温暖。在商务活动中,恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任,进而有助于事业的发展。 3.增进感情。在商务活动中,随着交往的深入,双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态:一是感情共鸣,另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引,增进感情,导致良好的人际关系的建立和发展。反之.如果不讲礼仪,粗俗不堪,那么就容易产生感情排斥,造成人际关系紧张,给对方造成不好的印象。 4.树立形象。一个人讲究礼仪,就会在众人面前树立良好的个人形象;一个组织的成员讲究礼仪,就会为自己的组织树立良好的形象,赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外,更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业,就容易获得社会各方的信任和支持,就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以,商务人员时刻注重礼仪,既是个人和组织良好素质的体现,也是树立和巩固良好形象的需要。 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则,用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪,它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
职场礼仪——接听电话的礼仪
在职场当中,用电话沟通和交流工作,是必不可少的。当你给他人打电话时,你应调整好自己的思路。而当你的电话铃响起之时,你应该尽快集中自己的精力,暂时放下手头正在做的事情,以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。当然,上述过程应该迅即完成,如果你让电话铃响得时间过长,对方会挂断电话,你便会失去得到信息或生意的机会。以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧:
1、来电铃声不可超过三次才接。有时候电话响一次就接了,会给人以一种很唐突的感觉,会让对方感觉认为你压根没心听他讲话,单是当来点响了三次以后再接,会让对方等的不耐烦、焦急的情绪。如果是客户的话,可能会影响双方的合作,所以,在电话铃声响了两次后接是最佳的状态,单是如果确实分不开身接电话的时候,电话响了超过了三次你在接起的时候,你应该要向对方表示歉意:说一句让您久等了。一般的规范电话用语:首先应自我介绍,把自己的情况介绍一下,让对方确定所打的电话是无误的,避免了一些因为打错电话浪费的时间。
2、要注意通话时语气的用法。电话是非常直观的一种沟通方式,也是一种非常便捷的沟通方式,所以语气是一地要注意了,因为对方不仅会注意你的内容,同事也非常的注意你的语气,在工作电话中尽量要采用礼貌用语,要有积极主动的语气,让对方产生想与你沟通的心情,这样机会就会大很多了。
3、与客户通电话要坚持后挂电话的原则。当对方在与你说再见的时候,同事你也要礼貌的回复对方一下,表示尊重对方,等对方先把电话挂掉,你确认通话结束后你才把电话挂掉。切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。
1、随时记录
在手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备,而不得不请求对方重复,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
2、自报家门
一拿起电话就应清晰说出自己的全名,有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
3、转入正题
当你接听电话时,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,而应立即做出反应。一个好的开场白可能是:“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间,你应立即说:“真不巧!我正要参加一个会议,不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事,加速商务谈话的进展。
4、避免将电话转给他人
自己接的电话尽量自己处理,只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一下原因,并请求对方原谅。例如,你可以说:“布朗先生会处理好这件事的,请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前,应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如,你可以说:“对于这件事,我们很快会派人跟您联系的。”
5、避免电话中止时间过长
如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料,应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说:“您是稍候片刻,还是过一会儿我再给您打过去?”
让对方等候时,你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键,就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如,你可以说:“约翰先生,我已经快替您找完了,请您再稍候片刻。”当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说:“对不起,让您久等了”,以引起对方的注意。
对于接电话的人来讲,当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻,这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话,你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说:“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事,便可以当即回绝,然后迅即转向第一个电话,而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。
职场礼仪——仪容仪表
职场仪容仪表、礼节礼貌
一、礼节、礼貌规范的具体要求
1、 仪表:是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现,良好的仪表可体现职场的气氛,档次、规格,员工必须讲究仪表,仪表的具体要求如下:
① 着装要清洁整齐,上班要穿正装或职业装,工服装整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀,衣冠不整,不洁。工牌或司标要佩戴在左胸前,不能将衣袖,裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子。系领带时,要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。
② 仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按中心的规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及手衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。
③ 注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准长出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饮后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
④ 注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班是脸带倦容。
⑤ 女士上班要淡妆打扮,最好不戴手镯,手链、戒指,耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜。
⑥ 每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到顾客看不到的地方,不要当着顾客的面或在公共场所整理。
2、表情:是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,在为顾客服务时,具体要注意以下几点:
① 要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给顾客以不受欢迎感。
② 要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给顾客以不受重视感。
③ 要坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
④ 要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给顾客以毛躁感;
⑤ 要神色坦然,轻松,自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给顾客以负重感;
⑥ 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼,给顾客以不受敬重感。
3、仪态:是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止,具体要求如下:
① 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向顾客提供服务的状态,双手不叉、不插袋,不抱胸。女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪,站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直,不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。
② 会议站立时:上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8CM内),双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
4、坐态:就坐时的姿态要端正。要领是:人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上,就坐时切不可有以下几种姿势:
① 坐在椅子上前俯后仰,摇脚跷脚;
② 将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
③ 在上级或顾客面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
④ 趴在工作台上。
5、行态:行走应轻面稳。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直,女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走是示可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑,跳跃。因工作需要必须超越顾客时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意:
① 尽量靠右行,不走中间;
② 与上级、顾客相遇时,要点头示礼致意;
③ 与上级、顾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能抢先而行;
④ 与上级,顾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下;
⑤ 引导顾客时,让顾客,上级在在自己的右侧;
⑥ 上楼时顾客在前,下楼时顾客在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。
⑦ 顾客迎面走来或上下楼梯时,要主动为顾客让路。
6、手姿:是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度,在给顾客指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点,谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感,一般来说,手掌掌心向上的手势是虚心的,诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重,在递给顾客东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向顾客。
7、 点头与鞠躬:当顾客走到面前时,应主动点头问好,打招呼,点头时,目光要看着顾客面部,当顾客离去时,身体应微微前倾,敬语道别。
四、 举止
1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎宾时走在前,送客时走在
后,客过要让路,同行不抢道,不许在顾客在间穿行,不在中心内奔跑追逐;
2、 在顾客面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟,吃零食、掏鼻孔,剔牙齿,挖耳朵,打饱嗝、打哈欠、抓头,搔痒,修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避,在工作场所及平时,均不得随地吐痰,扔果皮,纸屑,烟头或其他杂物。
3、 员工在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在顾客面前大声喧哗,打闹,吹口哨,唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声;
4、 服务顾客是第一需要。当顾客向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼顾客;
5、 对顾客要一视同仁,切忌两位顾客同时在场的情况下,对一位顾客过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位顾客。与顾客接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格,人格的事。
6、 严禁与顾客开玩笑,打闹或取外号;
7、 顾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视顾客的行动。
8、 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到顾客的的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对几何有缺陷或病态的顾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
9、顾客并不熟悉中心的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把顾客当皮球踢求踢去,应主动替顾客与有关部门联系,以满足顾客的要求,不能够“事不关已,高高挂起”;
10、顾客要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知顾客;
11、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在顾客身上。
五、基本礼貌用语
1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生,那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语:欢迎您来天瑞集团、欢迎您参加此次活动,欢迎光临。
3、问候语:您好,早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好,路上苦了;
4、祝贺语:恭喜、祝您节目愉快、祝您圣诞快乐,祝您新年快乐、祝您生日快乐,祝您新婚快乐,祝您新春快乐、恭喜发财;
5、告别语:再见、晚安,明天见,祝您旅途愉快。祝您一路平安,欢迎您下次再来。
6、道歉语:对不起,请原谅,打扰您了,失礼了;
7、道谢语:谢谢,非常感谢;
8、应答语:是的、好的、清楚、我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。
9、征询语:请问您有什么事?(我能为您做些什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要、能够……)?请您……好吗?
10、基本礼貌用语10字:您好,请、谢谢、对不起,再见。
11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、麻烦、劳驾、对不起,请原谅、没关系、不要紧,别客气,您早,您好,再见。
六、对顾客服务用语要求:
1、遇到顾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,。不可坐与顾客谈话)。员工应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼顾客姓氏。招呼顾客时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些顾客不喜欢回答的问题。
2、与顾客对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对顾客的尊重。
3、对顾客的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着顾客面部(但不要死盯着顾客),要等顾客把话说完,不要打断顾客的谈话。顾客和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带微笑,要有反应,不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,、,对没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。
4、对顾客的问询应圆满答复,若遇“不知道,不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复顾客。绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答,回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
5、说话时,特别是顾客要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为顾客服务,不要表现出厌烦,冷漠,无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来”,千万不能说:“你怎么这么烦,你没看见,我忙着吗?”
6、在与顾客对话时,如遇另一顾客有事,应点头示意打招呼,或请人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落顾客,同时尽快结束谈话,招呼顾客。如时间太长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。
7、与顾客说话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
8、当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向顾客讲清原因,并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 要主顾客感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。
9、在原则性,较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反中心规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语,嘲笑语,烦躁语、否定语、斗气语;要使用询问式,请求式,商量式,解释式的说话方式。
(1)询问式:如:“请问……”
(2)请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请顾客协助)
(3)商量式:如:“……您看这样好不好?”
(4)解释式:如:“这种情况,公司的规定是这样的……”
10、打扰这答的地方(或请求顾客协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”,对顾客的帮助或协助(如交钱后,登记后,配合了我的工作后)要表示感谢,接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客对我们感谢时,一定要回答:“请别客气”。
11、对于顾客的困难,要表示关心,同情和理解,并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。
另外,在对客服务中还要切记以下几点
① 三个以上对话,要用互相都懂的语言;
② 不得模仿他人的语言、声调和谈话;
③ 不得聚堆闲聊,大声讲,大声笑,高声喧哗;
④ 不高声呼喊另一个人;
⑤ 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客;
⑥ 不讲过分的玩笑;
⑦ 不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;
⑧ 不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;
⑨ 不讲有损公司形象的语言。
职场礼仪——谈话技巧
谈话的技巧
首先要注意交谈时的面部表情和动作:
在与同事或上司谈话时眼睛要注视对方谈话时间的2/3。并且要注意注视的部位。若注视额头上,属于公务型注视,不太重要的事情和时间也不太长的情况下;注视眼睛上,属于关注型注视;注视睛睛至唇部,属于社交型注视;注视眼睛到胸部,属于亲密型注视。所以对不同的情况要注视对方的不同的部位。不能斜视和俯视。
要学会微笑,微笑很重要。保持微笑,可以使我在大家的心中留下好的印象;也可以使我感到自信。
另外,要尽量避免不必要的身体语言。当与别人谈话时不要双手交叉,身体晃动,一会倾向左边,一会倾向右边,或是摸摸头发、耳朵、鼻子给人以你不耐烦的感觉。一边说话一边在玩笔,有的人特别喜欢转笔,好像在炫耀,你看我转的多酷呀!也不要拿那个笔来回的按。这样做是很不礼貌的。
其次是注意掌握谈话的技巧:
当谈话者超过三人时,应不时同其他所有的人都谈上几句话。谈话最重要的一点话题要适宜,当选择的话题过于专业,或不被众人感兴趣应立即止住,而不宜我行我素,当有人出面反驳自己时,不要恼羞成怒,而应心平气和地与之讨论。
在自己讲话的同时也要善于聆听。谈话中不可能总处在“说”的位置上,只有善于聆听,才能真正做到有效的双向交流。听别人谈话就要让别人把话讲完,不要在别人讲得正起劲的时候,突然去打断。
假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见,也要等到最后。在聆听中积极反馈是必要的,适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点,是令双方都感到愉快的事情,适当地赞美也是需要的。
要掌握好告辞的最佳时机。一般性拜访,时间不宜太长,也不宜太匆忙。一般以半小时到一小时为宜。若是事务、公务性拜访,则可视需要决定时间的长短。客人提出告辞的时间,最好是与主人的一个交谈高潮之后,告辞时应对主人及家人的款待表示感谢。如果主人家有长辈,应向长辈告辞。
职场礼仪——问候礼仪
问候,亦称问好、打招呼。一般而言,它是人们与他人相见时以语言向对方进行致意的一种方式。通常认为,一个人在接触他人时,假定不主动问候对方,或者对对方的问候不予以回应,便是十分失礼的。
在有必要问候他人时,职场商务人员主要需要在问候的次序、问候的态度、问候的内容等三个方面加以注意。
(一)问候次序
在正式会面时,宾主之间的问候,在具体的次序上有一定的讲究。
1.一个人问候另一个人。一个人与另外一个人之间的问候,通常应为“位低者先行”。即双方之间身份较低者首先问候身份较高者,才是适当的。
2.一个人问候多人。一个人有必要问候多个人时,既可以笼统地加以问候,也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候许多人时,既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行,也可以由近而远地依次而行。
(二)问候态度
问候是敬意的一种表现。当问候他人时,在具体态度上需要注意四点:
1.主动。问候他人,应该积极、主动。当他人首先问候自己之后,应立即予以回应。
2.热情。在问候他人时,通常应表现得热情而友好。毫无表情,或者表情冷漠,都是应当避免的。
3.自然。问候他人时的主动、热情的态度,必须表现得自然而大方。矫揉造作、神态夸张,或者扭扭捏担,都不会给他人以好的印象。
4.专注。基层公务员在对其交往对象进行问候时,应当面含笑意,以双目注视对方的两眼,以示口到、眼到、意到,专心致志。
(三)问候内容
问候他人,在具体内容上大致有两种形式,它们各有自己适用的不同范围。
1.直接式。所谓直接式问候,就是直截了当地以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的人际交往,尤其是宾主双方初次相见。
2.间接式。所谓间接式问候,就是以某些约定俗语成的问候语,或者在当时条件下可以引起的话题,诸如,“忙什么呢”、“您去哪里”,来替代直接式问好。它主要适用于非正式交往,尤其是经常见面的熟人之间。
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女性职场的特点决定职场礼仪的重要性,职场礼仪指在工作时间和工作范围之内应遵的礼仪,它的功能是针对每个人的工作态度和工作方向进行指导。最基本的礼仪包括:职场相处礼仪,与上级相处礼仪,电话礼仪,语言礼仪,接待礼仪,电梯礼仪等。
职场相处礼仪,主要指与人沟通和接触的注意事项,还有所要具备的原则。
1、协作精神,职场上的工作,靠的是团队精神,员工没有协作就只能使事情复杂化。
2、宽以待人,在工作中,对同事要宽容友善,不要抓住一点纠缠不休,要明了“人非圣贤,孰能无过”的道理。
3、公平竞争,职场的竞争最好通过自己的努力,公平、公开才能使人心服口服,应凭真本领取得竞争胜利。不然你跟同事的关系就会变的很不和谐。
4、礼貌打招呼,每天进出办公室要与同事打招呼;不但表示礼貌还可怎进同事关系,切记不要叫对方小名、绰号,也不要称兄道弟或以肉麻的话称呼别人。
5、诚实守信,对同事交办的事要认真办妥,遵守诚信。如自己办不到应诚恳讲清楚。
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